到底谁制造了美团外卖骑手行凶事件？

【电脑报在线】两天过后，美团外卖骑手行凶事件仍是舆论风口浪尖。12月22日下午，有网友在微博爆出称，一位武汉外卖配送员在商场持刀杀人。此后，身着黄色骑手服的配送员在社交网络引发热议。

取消差评说法背后的“阴谋”

12月18日,美团外卖产业大会上,美团副总裁兼美团研究院院长来有为透露称，今年从美团获得收入的外卖小哥有370万。问题是，悲剧产生之后，这数百万的美团外卖骑手，其高压心理、甚至部分的精神异常，能否得到来自平台费的重视甚至缓解？

结果可能不容乐观。

2019年，美团Q3餐饮外卖业务的营业收入达156亿元，同比增长39.4%。不过，值得注意的是，虽然三季度餐饮外卖收入仍在增长，但通过财报，不难发现该业务同比增速在逐渐下滑。

这种下滑趋势并非是偶发性的。一是来自市场的竞争更为激烈，二是整个行业发展增速也在减缓。对于美团的未来而言，想要获得新的市场份额，只会越来越难。

这是美团不能接受的。

从去年开始，美团开始上调商家佣金。到了2019年，美团继续上调商家佣金，一些优惠活动也需要商家让利一部分，但想要改善增速趋缓的难度却越来越大。

作为商家和用户的中间商，向商家收取佣金，是美团四大营收渠道中的核心——2019年三季度，美团毛利率的提高本质上是佣金收入的不断增加，佣金收入占比总收入67.6%，达到185.7亿。

难处在于，如果不断提高佣金，不仅会遭到大量商家平台的激烈反对，也并非长久之计。

因此，在2019年三季度的财报电话会议中，王兴如此表示，美团外卖已经成为市场第一的品牌，但还需要获得更多的市场份额，所以在未来这块的投入相对会逐渐放低，也会不断提升骑手的效率。

这意味着，“降本增效”、“速度至上”仍是美团外卖业务未来发展主要方向。对骑手而言，需要更好的服务态度、更快的配送时长、更标准化的操作流程——至于是否有心理、人文关怀，又是否重要呢？

回到外卖餐饮行业上，被热议的“差评”，又是否应该取消？

“这种说法的人非蠢即坏。”一位电商观察人士对锌刻度说，消费者买东西，给差评是基本权利，“国外电商亚马逊有差评、国内天猫京东有差评、滴滴也有差评，凭什么消费者就不能拥有合法权益？”

在这位观察人士看来，只要是有交易产生，面对品味不一、性格各异的庞大客户群体，就一定会存在差评现象。“对个别差评，平台不应该也无需过度介意。而且面对满屏好评，适度差评可能反而能让客户信任感更强。”

“当然，这可能更适用于商家平台。”上述观察人士表示，接受差评并不意味着纵容或者不作为，因为对美团外卖这样一个370万的庞大骑手群体而言，每一个差评都不啻于一枚炮弹。

毕竟，谁也不愿意悲剧重演。

这种说法，也得到了科技商业观察家“金错刀”的认同：“差评是平台对食客维护权益的最底线的规则了。规则本身没有问题，有问题的是如何合理的行使这项权利。这不仅仅是平台的问题，也是食客自身需要自律的事情。”

所以，必须旗帜鲜明的表明：武汉外卖骑手这起行凶悲剧，不管原因是什么，都不应该因此取消差评机制，更无关餐饮外卖这个行业本身、无关数百万外卖骑手。

真正需要审视的是，当善待外卖小哥、配送小哥成为共识时，美团目前的“运营机制”是否合理？比如，是否应该给骑手一个差评申诉渠道？而不是每次一刀切、不分青红皂白就给予高额罚款？以及，从心理疏导、情绪上是否关怀善待这些员工？

但愿，“送啥都快”的美团，能慢一点，更慢一点。唯有如此，也才可能让消费者“吃的更好，住的更好（Eat better live better ）”。

本文出自2019-12-23出版的《电脑报》2019年第49期 A.新闻周刊
(网站编辑：wendy)

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