2014年起，各类到家服务的O2O项目火了起来，资本也蜂拥而至，只要拿起手机，“懒人”们可以在家一键呼叫家政保洁员、维修员、推拿师傅、美甲师、洗衣工、代驾司机等等，各类到家服务对传统的服务行业产生颠覆影响的同时，在快速扩张中也遇到了服务质量不稳定、人员流动大、过度依赖线下以及呼叫中心等问题，到家服务O2O的发展也遇到了瓶颈。 

O2O有了一个美好的开始，但是随着持续发展服务质量不稳定、人员流动大、过度依赖线下等各种问题也渐渐显露

用户眼里的到家服务

   记者在朋友圈发起的一个关于O2O的调查显示，外卖、家政和洗衣服三项服务是目前大家使用频次最高的到家服务，几乎每周都会使用，但大家集中也反映了几个目前无法忍受的问题：外卖平台在用餐高峰时期等待时间过长，家政服务中阿姨的质量和服务水平不稳定，评价好的阿姨很难约上，洗衣服和家政都是一旦搞促销就很难约上。

在北京这个快节奏的城市里，记者是各类到家服务的深度使用者。从订餐到专车，从家政到洗衣服，从美甲到按摩，从美发到美容，记者都曾经多次使用，O2O的好处再此不赘述，这里主要列举两个案例说明目前到家服务O2O存在的问题。

第一个案例是家政服务。目前包括阿姨帮、58同城、e家洁等在内的多家客户端都可以提供家政服务人员上门服务，尽管说是阿姨随叫随到，可以选择自己喜欢的阿姨，但实际的预约和操作还是不能实现这一点。不仅如此，上门服务的阿姨服务水平参差不齐，由于各个平台的评价基本都是透明的，记者在打差评时还要顾虑到阿姨的感受，这也给很多用户造成了安全隐患。

在记者体验的服务中，平台承诺的线上预约没有实现，是在记者三次电话催单以后才完成预约，而且并没有实现平台所承诺的阿姨由用户自己选择，支付也在线下，阿姨服务三个小时的75元是记者直接支付给阿姨的现金，只有评价部分是在线上完成。记者在采访中也发现，很多用户集中反映家政到家服务的问题就是必须提前一周预约，自己喜欢的阿姨预约上的可能性会大一些，另外一旦平台进行促销活动，服务订单经常会被无故取消或者延期，客服电话也很难打通。家政O2O对呼叫中心的调配要求更高，对线下阿姨的服务要求也很高，而线上的部分反而成了最弱的环节。

第二次是上门洗衣服务。目前e袋洗、泰笛洗涤、无止净等都可以提供北京地区的上门取衣洗衣服务。记者使用的是某刚进入北京不久的洗衣品牌，由于处于推广期，该品牌服务给新用户提供首单50元以内全免的活动。记者是首次使用该品牌的服务，该品牌号称24小时服务，用户随叫随到，上门取衣服。但记者一键下单以后，历时三周，打了至少10个电话，才拿到了记者所洗的三件衣服。目前e袋洗也有同样的问题，基本在预约上门取衣都要提前两天以上预约，服务平台都在遭遇“爆单”的情况。这实际上几乎是所有平台都存在的问题：平台越大，用户越多，平台的服务质量越无法保证，骂声越多；平台小，为拉拢新用户搞促销送券，会造成用户蜂拥而至，平台无法承受峰值用户，而降低服务水平，新用户首单后就变成了“死账户”。

投资人点评

点评人：祥峰投资（Vertex）投资总监赵楠。祥峰投资控股有限公司是淡马锡集团的全资子公司。赵楠2014年参与投资的O2O项目包括阿姨帮、功夫熊、婚礼纪、好贷网等。

到家服务O2O如何跨越瓶颈还需要慢下来思考更多

影响到家服务O2O的两大核心

一、如何保证服务品质？

服务品质是任何时候都不能被轻视打问题。从目前来看，绝大多数的到家服务O2O平台提供的服务都是比传统服务机构要好的，这是互联网人把对待互联网产品般细致反复推敲的用户体验精神带到了O2O来改造传统服务业。但随着规模的扩张，尤其是为了抢先融资，或者刚拿到一笔钱为了快速甩开对手，一些创业者很容易就更加注重规模和报表数字，而忽视了去抓服务品质。

二、如何留住服务人员？

    忽视团队内部的文化建设也是目前容易看到的问题之一。做O2O不像做社交软件，是一个非常苦的拼运营的活，不仅是苦，还考验服务细节，这导致团队成员如果没有主人翁责任感是很难长久干好的。怎么能保证团队里的每一个人都能够长期，持续的保持主人翁精神呢？内部文化建设必不可少。让服务人员觉得在你这个平台有凝聚力，让他们觉得你这个平台很温暖，很有家庭感。

另外，服务人员被挖角对早期团队来说也是一个比较大的问题。那怎么去防止服务人员被挖呢？一个是你要首先把已有的服务人员喂饱，然后再去做扩张。此外，你需要先捧一些优秀的服务人员，而不要去搞平均主义。对用户端来说，这就像电商推“爆品”一样，对复购率有好处，会出现一些定制化的服务，对品牌也有好处。而对服务人员端来说，如果顶级技师在你的平台里订单非常多，他是不愿意轻易走的。而接单差一些的服务人员，看到顶级技师他会有一些自我激励，而如果是服务态度差的技师，他想走那正好，无形中这个体系就保持了排名末位的自然换代率。

到家服务O2O创业者面临的选择题

一、线上支付还是线下服务？

    收入确认上，是线下支付还是线上支付，是网上预付费，还是服务后支付？

这个问题的背后是什么呢？是平台是否能建立闭环的能力，是否能更好的控制这个链条。线下支付很容易让服务人员或用户养成习惯，一旦这种习惯形成，再去做线上支付可能会不太那么容易了。另外，线下支付容易形成跳单。如果平台上的服务人员是兼职的话，这笔收入还不能算作平台的收入。不过，这也并不是说一定不能去碰线下支付。有的平台为了在初期扩大订单量，会考虑采取线下支付。

另外，网上预付费看似比较有利于闭环控制，但会把一部分用户挡在外面，这就降低了用户的消费转化率，导致单个付费用户的成本会高一些。在早期运营中，订单数的规模有优势，更容易快速吸引投资。

但如果是服务后的网络支付，也会存在一些问题。比如，退单率会高一些，服务人员白跑一趟的情况。

上述三种方式看似都有优劣，那怎么权衡呢？我的建议是，第一是要结合创业者自身所处的行业位置；第二是要看品类所属的行业情况，并不是什么行业的技师或服务人员一开始都能接受用户网络支付；第三，它是一个节奏性的东西，是需要调和的，没有一定是什么或者一定不是什么。所以，在收入方式上，无论创业者采取那一种方式，要想好。

二、该不该进行城市扩张？

还有一个比较容易碰到的问题就是城市扩张。创业者都比较容易缺乏安全感，一听到竞争对手怎么怎么样，自己的第一反应就是，不行，我得快速扩张，不然就被超越了。但如果真去扩张了，从现在的城市抽调了几个核心的人去另一个城市拓荒，会不会你的主城市的渗透率就被超越了？还是说等你在主城市的渗透率达到一个稳定的程度后，再去扩张？当然，这里没有绝对的，如果你不是这个情况，或者是第二名，你也可以去积极开拓第二个城市。只不过这个节奏创业者要思考清楚。

三、该不该做推广？

在推广上，O2O创业者要注意的是在早期开始阶段要去做精准推广，而不要撒网式的去做全网络的推广，不要把大量的钱用来买流量。

一是因为你可能早期没有那么多钱，二是在早期你需要先在某一个区域进行精准推广来证明你的模式具有可复制性。三是，用户密度很重要，密度高，也意味着你的转化效率是比较容易做到高一些的。一旦在某个片区里证明了模式的可复制性，那么你就可以去进行一轮融资，然后在这个城市大量推广。

怎么去做精准推广呢？一个是在目标用户密度较高区域进行地推；另一个是寻找一些合作来渗透到终端用户。有了一定的用户基础后，如果你的资金实力还比较宽裕，想快速甩开对手，可以做一些订单优惠策略，也就是价格战。但这里切忌，不要一味的跟随对手的价格战来打，不是因为对手打了价格战，我就要打价格战，不是这样的因果关系，而是每一轮价格战都有自己的目的，需要匹配自身的运营策略，要按照自身的节奏。此外，在早期阶段，在社交网络上做一些内容营销，树立品牌，也非常重要。品牌能力强，品牌快速起来，对你建立竞争门槛有很大多好处。

给新进创业者的两点建议

第一，O2O创业者要寻求单点突破，不要一上来就追求品类的“大而全”，因为那样你可能每项服务都做不好。O2O的运营是很苦的，同时开展很多服务也分散创业团队的精力。要先把一个尖刀插入深一些，然后再去做垂直整合，再去考虑生态相关的品类扩张。

第二，创业者再选择哪一个“尖刀”品类的时候，不要盲目因为领域很热，就去选择，那样的话你很可能就死在红海里。而应该要有一个全方位的思考。这些思考包括以下7个方面：第一，这是一个很大的痛点，还是一个一般的痛点？其次，它是一个小众用户的痛点，还是一个规模化用户的痛点？第三，这是一个频次较高的需求还是一个一年用不了几次的需求？其四，它的客单价在一个怎样的水平？太高，不易起量；太低，cover不了成本；其五，场景多不多？有哪些典型的场景？其六，结合场景，它对整个产业链上下游的依赖大不大？其七，是不是已经有一些既有资金实力，又有品牌，执行力不差，还没太多弱点的玩家出现了？那么，对手的弱点在哪？你的机会在哪里？