对于大多数消费者来说，当手机出现毛病时，都会首先通过拨打厂商客服电话来获得帮助，那么厂商的客服水平究竟如何？服务是否到位？能不能帮助解决呢？为此，小编以消费者身份，模拟手机使用中容易碰到的问题，相继拨打了苹果、三星、索尼、联想等10个品牌厂商的官方客服电话，来实际验证一下。

产品型号：iPhone 5s
官方客服电话：400-627-2273
问题：电源键松动、失灵
苹果的客服电话基本在1秒钟后就接通，经过1层菜单选择后，几乎没有任何等待直接就能与客服通话。说明手机问题后，客服首先询问了这种情况出现多长时间，然后告知手机应尽快送往网点检测，并迅速查到了最近的一家授权维修网点，还提醒我送修前应对手机资料进行备份。
关于没有发票是否可以保修，以及维修流程和费用的问题，客服表示这些都需向网点维修人员具体询问。

产品型号：三星Note3
官方客服电话：400-810-5858
模拟问题：死机频繁
三星客服电话接通也很迅速，经过2层菜单选择后接到客服处。在说明手机问题后，客服表示频繁死机属于不正常现象，建议持保修卡和发票到指定维修网点进行检测，并主动帮助查询最近的网点，同时又以短信形式发送到手机上。
关于无发票是否能保修的问题，客服表示无发票可以保修，在出厂日期15个月内，如因非人为的手机性能故障可免费保修。

产品型号：索尼L39h
官方客服电话：400-810-0000
模拟问题：屏幕经常触摸失灵
第一次拨打索尼客服电话等待半分钟后，因座席繁忙没能接通，接着第二次尝试时得以迅速接通。在说明问题后，客服建议先备份手机资料，然后进行恢复出厂设置、更新系统到最新版本的操作，在我表示已尝试过但无效之后，客服建议登录索尼网站下载安装Sony PC Companion软件对手机进行固件更新操作。客服还以短信形式将具体操作方法发送到手机上。
不管客服建议的方法是否有效，但可看出至少其是努力想提供帮助的。当我询问如果仍然无法解决，客服表示可到索尼授权网点检测维修，并提示需带上保修卡、发票、身份证（在本人对身份证表示诧异后，说不带也可以）。
如果不能提供发票，只能在手机出厂日期90日内提供免费保修，超过期限需付费维修。

产品型号：联想S930
官方客服电话：400-818-8818
模拟问题：电池充不进电
联想客服电话接通也很顺畅，在描述手机问题之后，客服首先询问使用的是否原装充电器，然后建议更换数据线尝试，如果问题依旧，提示备份手机资料然后进行恢复出厂设置的操作。
我询问如果是充电器或电池问题是否可以更换，客服表示超过15天不能更换，如果是非人为损坏可以进行免费保修，电池保修期限是6个月。如果没有发票和保修卡，将以出厂日期90天内为保修期。

 

产品型号：中兴N5
官方客服电话：400-880-9999
模拟问题：屏幕经常触摸失灵
中兴官方客服电话的服务比较丰富，对手机使用的常见问题也设置了系统作答，比如存储卡读取、软件安装、上网设置等。经过2层电话菜单选择后，顺利接通客服，对于我描述的屏幕触摸经常失灵的问题，客服并没有提供操作建议，一开始就建议送到网点检测，连我使用的是什么手机型号都没有询问。如果没有发票，客服称将以手机出厂日期15个月内提供保修服务。

产品型号：华为P6
官方客服电话：400-830-8300
模拟问题：死机频繁
可能由于接近中午时间，华为客服接通的等待时间比前几家稍长，约10秒钟，依然可以接受。说明手机问题后，客服表示如果恢复出厂设置和更新系统都无法解决，建议送往网点进行检测维修。问到没有保修卡和发票能否保修，表示可以，但保修期需由网点维修人员根据出厂日期而定，但具体保修多少天，客服表示不清楚，要咨询网点的人。

产品型号：诺基亚Lumia920
官方客服电话：400-880-0123
模拟问题：黑屏、死机
诺基亚和中兴一样，自动问题回答系统非常完善，且根据手机型号进行了分类，但这也造成了其电话菜单过于繁复，到人工帮助这一步前要先听完近7、8个菜单选项，快要接近耐心底线了。
在说明手机问题后，客服告知，如果黑屏或死机时可同时按住音量-键和电源键进行重启操作，并可在备份手机资料后，尝试重置手机操作，其专业知识还是很到位的。如果仍然不能解决问题，可到维修网点进行检测。当要求发送网点地址到手机上时，客服表示因近期网络维护，可能导致短信无法接收，便由其口述记录。
问到没有发票能否保修时，客服说需要联系经销商提供发票底联复印件并加盖公章。如果无法提供，需由网点检测人员根据手机的IMEI号查询是否在保修期内，具体保修期限及政策，也需询问维修网点。

产品型号：魅族MX3
官方客服电话：400-788-3333
模拟问题：经常死机、WiFi无法连接
魅族官方客服电话接通就是人工服务，不需要进行菜单选择，这一点比较人性化，不过笔者在1点半打去电话，第一次因座机繁忙没有接通，第二次等待约20秒钟才接通。
说明手机问题后，客服人员表现得很专业，告知这种问题确实比较常见，在刷新3.4.5官方固件之后可以得到解决，也可以拿到魅族专卖店享受免费固件升级服务。
如果升级后问题依旧，客服表示由于魅族没有维修网点，建议将保修卡与发票同手机交给专卖店人员，由其代为返厂检测维修。如果没有发票，只能自行返厂，至于是否能享受保修，维修人员将根据手机串号查询出厂日期，在1年内仍可享受保修政策。

 

产品型号：小米 M3
官方客服电话：400-100-5678
模拟问题：通话中电流声、屏幕经常触摸失灵
小米客服电话给人感觉比较难打，在下午2点打过去，连续两次都因座席繁忙无法接通，第三次终于接通，经过2层菜单之后接到人工客服。
针对小米3的问题，客服显得非常专业，提供了具体的检测方法。对于通话中电流声的问题，客服表示可以使用免提或耳机进行测试，如果通话正常，那就说明是手机听筒出了问题，可送到网点检测维修。在拨号界面输入*#*#64663#*#*可对屏幕触摸功能进行检测。
另外，只要是在小米官网购买的手机，即使没有发票也没关系，维修网点可根据手机信息查询到签收日期，在1年以内都可享受保修服务。

产品型号：OPPO N1
官方客服电话：400-166-6888
模拟问题：死机频繁
拨打OPPO的官方客服电话时遇到了问题，2点半左右打过去，人工服务一直处于一直无人接听状态，连续拨打两次都是如此，第一次等待了3分钟，第二次等待5分钟还是没人接。半小时后再次尝试两次拨打，情况如初。但在OPPO官网写明该电话为7×24小时热线，这让我们感到很失望。
无奈之下，转而联系官方在线客服，响应倒是很迅速，但网上咨询的弊端就是，反馈明显无法像电话那样迅速有效，很多问题客服三言两语也无法说清楚。在说明手机问题后，客服建议升级最新固件版本，并表示网点可以免费升级。没有发票将以出厂日期后第90日为开始日，提供一年期的免费保修服务。

总结
不同厂商客服专业水准差距明显

尽管这种随机式的暗访无法全面反映某一品牌售后的整体水品，但却可以帮助我们发现不少问题。
对于消费者来说，尽快拨通客服电话自然是一件很重要的事。从这方面来看，除了OPPO无法接通之外，其他9个厂商都让人比较满意，只是像诺基亚这种老牌厂商容易出现菜单层数较多的情况。而小米、魅族的菜单层次则更为简化。
从本次调查来看，客服的态度和专业水准都还是比较不错的，像魅族、诺基亚等厂商的客服在专业技能方面都表现出了较高的水准，对自己品牌旗下手机也比较了解。只是在智能手机软硬件飞速发展的今天，客服的专业技能还是需要提高的。
单单通过电话显然不能解决问题，但对于消费者来说，能够与客服良好的沟通也算是一种安抚，也有利于消费者到正规的授权网点享受保修服务，毕竟保修期内的行货手机还是不建议到非授权网点维修。
让我们欣慰的是，在没有发票的情况下，所有厂商都表示可以仍提供保修服务，只是时间长短略微不同，像三星、中兴和OPPO更是达到或超过出厂日期后的15个月，这点值得点赞。